不停休的话务员“上岗” 海淀区市场监督管理局人工智能客服上线运行

2019-04-10 15:23 千龙网

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“尊敬的申请人您好,欢迎致电海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线,我局现已推出智能语音机器人服务,我是机器人小商,请问您需要咨询什么问题?”

4月1日,当海淀区的企业拨打51321502电话时,话筒里传来的是人工智能(英文缩写“AI”)客服机器人小商亲切的声音,这标志着接听咨询电话从传统的人工服务模式升级到“AI+人工”的全新服务模式,海淀区市场监督管理局成为全市首个将“人工智能”技术应用到客服咨询上的政府部门。

“刚刚体验智能客服,故意出了几个难题想“考考”它,它竟然都一一回答出来了,挂了电话以后还给我发送了相关业务的网址链接,真是刮目相看!”现场体验了智能客服的千方科技的办事人员感慨道。

AI客服机器人打破了传统单纯依靠人工接听咨询电话的局限性,解决了咨询电话难打通,等候时间长的难题,服务体验大幅升级,由传统的人工服务模式到提供“AI+人工”的全新服务体验。当咨询人的问题“小商”无法解答时,电话会自动转接人工客服接听。据了解,智能客服上线前,人工每天只能接听300余咨询电话,上线初期就接到了600余个咨询电话,接听量增长约100%。电话咨询由原来的5×8小时服务延伸至7×24小时智能接听。人工智能客服项目大大提高了政务服务效能,实现了政务服务人工成本与企业办事时间成本双下降的效果。拨打010-51321502,小商一直在线等你“翻牌”。

新“上岗”的小商背后有强大的大数据支持。

智能回答:机器人通过智能分析申请人语音,根据自然语言识别与搜索引擎模块、专业知识库数据模型、根据申请人的语意做多轮对话功能、自动上下文语义理解,进行多意图理解、根据场景做动态分析预测和深度推理,提供给申请人准确的答案。

智能学习:智能客服对热点问题、增长最快问题、最新问题等维度做实时分析,方便团队及时发现用户需求,快速完善知识库。当访客提出与知识库已有相似问题,无法给予回复,智能客服智能收纳到相似类目下,待管理审核,丰富知识库。

智能交互智能机器人通过智能语音和语义交互与客户进行自然语言的沟通,通过拟人化的机器人虚拟人像,实现逼真的3D动画形象,实现沟通过程中的情绪表达、表情互动、口型同步等功能。

不止于此,海淀区市场监督管理局正研究建立立体化的智能咨询体系,以AI机器人为功能核心的人工智能客服,包括在线机器人、语音客服机器人、大厅虚拟人像机器人三个部分,由单一的电话咨询到可通过现有网站、微信、大厅虚拟影像机器人等渠道向企业提供立体化的智能咨询服务。

人工智能客服项目在人工智能机器人的基础之上,还辅以人工客服为企业构建立体的智能客服系统,为海淀区企业提供360度全方位的智能咨询服务。

责任编辑:郑雪(QF0021)  作者:张云飞