“12315”五月份消费者投诉分析公示:旅游在线预订服务成投诉热点

2018-06-12 15:47 千龙网

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5月,12315信息采集综合服务平台共登记消费者投诉信息21565件,接待消费者咨询44571人次,为消费者挽回经济损失906.84万元。

一、“12315”、“96315”热线接收登记情况

本月登记商品类投诉9958件,主要集中在:手机数码2538件、家用电子电器1460件、服装鞋帽及配件1288件。登记服务类投诉10144件,主要集中在:居民服务2914件、互联网服务1388件、交通运输服务1288件。主要问题是:消费合同问题9373件,占投诉总量的43.46%;质量问题4802件,占投诉总量的22.27%;售后问题3588件,占投诉总量的16.64%。

二、热点反映

旅游在线预订服务成为投诉热点问题

暑期将至,旅游市场迎来了旺季小高峰,休闲避暑游、毕业研学游、家庭亲子游成为暑期旅游消费热点。随着旅游市场日渐成熟和网络消费日益普及,越来越多的消费者不再满足于传统跟团游的出行方式,而是希望利用各种在线旅游产品和服务预订平台设计满足自身需求的专属出游计划。这种在线预订旅游产品和服务的方式为消费者提供了极大的便利性和较高的性价比,但在线旅游预订服务不断升温的同时,消费纠纷也时有发生。

消费者王女士通过一家在线预订网站订购广州某别墅酒店住宿服务,下单成功后与网站客服人员联系确认时,却被告知因酒店房价临时上涨,无法为王女士办理入住。消费者对此表示不满,要求网站帮助协调入住,遭到对方拒绝。经工商部门调解,网站为消费者办理退费手续并进行了适当补偿,消费者表示满意。

近期,“12315”、“96315”两条热线陆续接到有关旅游在线预订服务引发的消费投诉较为集中。根据投诉内容分析,此类投诉主要存在以下几种情况:一是预订机票或火车票时遭遇“霸王条款”、虚假宣传、退改签困难和捆绑销售等问题;二是预订民宿或酒店住宿时遭遇拒绝入住、房型与实际宣传不符,卫生条件不合格、随意加价和退订难等问题;三是预订接送服务或租赁车辆时,预约车辆不能准时到达,“专车”故意改线绕行、不安全驾驶等问题。

为了避免在网上预订旅行相关产品和服务时遭遇“消费陷阱”,工商部门提醒消费者:一是要在有信誉和品牌保障,售后服务较为完善的网站预订旅游相关产品和服务;二是要在下单之前仔细阅读有关产品和服务的各项条款和规定,特别是要确认退改签和违约赔付等方面的内容,必要时与客服人员及时沟通;三是要仔细确认预订时填报的相关信息,避免因个人信息错误造成不必要的经济损失;四是要抵御低价诱惑,面对价格优惠时注意辨别,当心不合理的价格造成服务质量的缩水;五是要注意保留证据,一旦发生纠纷依法维权。

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